技术可以“外包”，责任不能“甩手”

网络时代，信息传播更快速，政民互动更便捷，这也对政府部门的服务理念、服务能力提出了更高要求。技术提供了问政于民、问需于民的新渠道，而要让这一渠道真正发挥作用，还有赖于人。

最近，一个政务官微让人们“开了眼界”——据新华社报道，安徽省池州市贵池区政府的官方微信在面对一位市民的问题咨询时，出现了“你不说话没人把你当哑巴”“我仿佛听见了一群蚊子在嗡嗡嗡”的“牛气”回复。对此，该微信平台第三方运营机构表示，此次“意外”系一款智能对话软件自动回复所致。

就算是第三方运营机构的技术失误，主办这一官微的“官方”还是有难以推卸的责任。问题在水里，根子在岸上。这“锅”，智能对话软件恐怕背不动。

随着网络信息技术的快速发展，开通两微一端等网络平台正成为各地政府部门的标配。变“群众跑腿”为“信息跑路”，进一步拉近与群众之间的距离，无疑值得肯定。然而，在打造“互联网政务”平台的一片热忱中，也出现一些变形、变味的做法。比如，有的政府部门开通的网络平台形同虚设，发布政务信息不及时，回应群众关切少诚意，要么是机械的统一回复，要么是冰冷的石沉大海，长此以往，失去“粉丝”不足为奇。像贵池区政府这样将政务网络平台外包给第三方运营机构的例子也不少——这么做当真合适吗？

技术再先进，也无法完全替代人。对于政务网络平台而言，如果在非工作时间收到群众的咨询或投诉信息，可以交由软件自动进行“来信收悉”之类的流程性回复，但要针对内容作具体答复或回应，恐怕还无法放手交由机器来完成。网络平台不仅需要专业的技术人员保证其正常运营，更需要尽职尽责的工作人员对其内容进行把关，像给群众释疑解惑这样的任务肯定不能交由“第三方”去做，交给智能软件更是大错特错。尤其是，一些智能软件的语言设计不仅习惯卖萌，还可能插科打诨甚至怼天怼地。对于政务网络平台而言，偶尔卖个萌可能不伤大雅，但诸如“你不说话没人把你当哑巴”这样的“神回复”实在让人气愤和无语。眼下，网络语言已经从网上逐渐渗透到社会生活乃至各行各业中，但这绝不意味着政府部门也应该赶这个潮流。凡事都要有度、有底线。

采用先进技术是为了更好地服务于人。政府部门建立两微一端网络平台的初衷，无疑也是更好地服务群众。如果空有平台的“面子”却无服务的“里子”，无异于套了个技术马甲的形式主义和官僚主义，不仅会让群众丧失对政务网络平台的兴趣，还会造成大量的公共资源浪费。而把政务官微完全外包给第三方机构当“甩手掌柜”的做法，更是一种懒政。贴近群众、服务群众本是政府部门的职责，如果变成一笔可全权外包的业务，不仅有失控的风险，容易造成不良社会影响，还会折损政府部门的公信力。此次池州市贵池区官方微信的“神回复”，也算是给热衷外包的政府部门敲了一记警钟。

技术提供了问政于民、问需于民的新渠道，而要让这一渠道真正发挥作用，还有赖于人。网络时代，信息传播更快速，政民互动更便捷，这也对政府部门的服务理念、服务能力提出了更高要求。建平台不难，难在运营。政府部门将网络平台外包给第三方机构进行技术上的支撑和维护没有问题，但在内容上，必须严格审查，对群众的咨询或投诉建议更须亲力亲为。此外，提高政府网络平台服务能力需要多管齐下，要强化服务理念，增加人力投入，加强专业培训，不仅要探索群众喜闻乐见的传播形式，而且要注意维护权威性和公信力，把政务网络平台真正打造成提升政府治理能力的有效、有力工具。