完善投诉澄清免责机制，让快递小哥“轻装上路”

据11月3日《法治日报》报道，《山东省快递业促进条例》经山东省十四届人大常委会第十一次会议通过，将于2025年1月1日起施行。其中，针对实践中快递经营企业处理投诉举报不恰当问题，《条例》规定快递经营企业应完善从业人员的投诉澄清免责机制。

投诉是消费者行使监督权的重要方式，也是快递企业约束管理快递从业人员的有效手段。快递企业普遍设立了投诉奖惩制度，将消费者投诉情况与快递员的工作安排、收入、考核等挂钩。

然而，揆诸现实，消费者投诉的事由和情形千差万别，出于种种原因，不可避免地会出现一些与事实不符或情绪化的投诉，甚至也有报复式的恶意投诉。比如，有的消费者填错了收件地址或提供的收件地址模糊不清，却投诉快递小哥没有准确及时送达；有的消费者不给开门不接电话，却又投诉快递小哥没有送件上门；有的消费者因快件包装破损、质量瑕疵等其他环节的问题投诉快递小哥；有的消费者还因快递小哥送件敲门或送件上门时面无表情等原因投诉……

在很多时候，对消费者发起的投诉，快递企业会秉持“客户至上，服务第一”的理念，把板子打到快递小哥身上，让快递小哥承担罚款、扣分、降低排名、派单减少甚至辞退等不利后果。相较于“与时间赛跑”带来的身体上的疲惫，各种投诉带给快递小哥的压力更大。

实际上，不少投诉问题并不是快递小哥的错，或不全是快递小哥的错，或者即便快递小哥有些服务瑕疵，但也存在其不能左右的客观原因。显然，让快递小哥承担所有责任，是不公平、不合理的，对快递小哥的权益形成了误伤，也不利于快递行业的健康发展。

此次，《山东省快递业促进条例》规定快递经营企业应完善从业人员的投诉澄清免责机制，切中了快递小哥的难点、痛点，指明了快递业建设完善投诉处置机制的责任和方向。《条例》属于地方性法规，相关规定对快递经营企业具有很强的约束力和督促意义，值得其他地方以及外卖等相关行业借鉴。

消费者的投诉应该被重视，快递小哥的合法权益也要受到保障。快递经营企业应该全面积极地建设从业人员的投诉澄清免责机制，明确澄清免责的情形和范围，以事实为依据，公平合理地受理处置投诉举报，在消费者权益与快递小哥的权益之间找到平衡点，既判定支持消费者的合理投诉，又充分听取快递小哥的声音，尊重合理的免责情由，减少对快递小哥的误伤，营造更加规范、公平、宽松的劳动环境，让他们“轻装上路”。（李英锋）