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省委创先争优活动领导小组办公室

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?20126月19

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流水线作业 一站式服务

——晋江市长专线在为民服务中打造精品窗口

“您好,这里是晋江市长专线,欢迎您的来电,请问有什么可以帮您?”这天,晋江市长专线接线员小蔡照例一声甜美的问候。“永德路到现在还没铺水泥路面,一下雨就没法走,希望问题能得到解决!”放下电话后,小蔡随即与相关部门联系,一同前往现场勘查,并拟出整改报告呈送分管市领导。两周后,青阳街道永德路封路施工,两个月后正式通车。

一通电话、一封电邮,不出门、不花钱,市民的合理诉求就能得到解决。温馨、效能、品质是它的特色,为民服务是它的本质,这就是晋江市在创先争优活动中着力打造的为民服务精品窗口、国家投诉受理工作联系点——晋江市长专线。

温馨服务,有人问就有人答

“12345,有事找政府”,如今,这句话已成为不少晋江市民的顺口溜。家住陈埭镇江头村的丁先生说:“现在,市政府部门几乎都公开办公电话,但我只记住两个,一个是110,另一个就是市长专线85612345。”在晋江,老百姓一有什么困难,第一个想到的就是给市长专线打电话;对党委政府有什么好的建议、意见,第一个想到的同样是拨打市长专线。不只是本地人熟知,不少旅外乡亲也常通过市长专线了解家乡变化情况,咨询投资环境和政策。

为避免专线“形同虚设”,晋江市建立领导干部轮值制度,每月安排一名市政府领导,每周二、四分别安排一名镇(街道)或市直部门主要领导接听,轮值前还通过本地互联网、电视台、报纸等媒介进行预告,让市民有针对性地来电。同时,建立专职人员接线制度,在市信访局设置专门办公室,每个工作日安排3名接线员接待市民来电来邮,做到件件有答复、办理和归档。在节假日或非工作时间,晋江市长专线还开设了语音留言系统接收市民来电,真正让专线处于“全年无休”服务状态。

效能服务,有人答就有人办

“我的孩子两年前报的户口,最近才发现孩子的出生日期有错,能更改吗?如果可以,需要哪些材料?”接到电话后,接线员小陈直接给予答复:您可带上书面申请报告、有效证明、户口簿前往所在派出所申请办理。

为了让市民的合理诉求得以解决、无理诉求得以解释,晋江市长专线建立了办件制度,对于上述一般性政策咨询,接线员都可直接予以答复。凡市民反映的问题,专线都要在两个工作日内进行分类并转交相关职能部门办理,重难点问题还要呈报相关市领导处理。同时,要求相关职能部门对符合政策规定和有条件解决的要限期解决,对条件暂不具备或一时难以解决的要积极协调解决,对无理诉求也要及时与市民沟通联系,争取理解和支持。

为更快解决市民合理利益诉求,晋江市长专线建立“直办”工作制度,即前台接线员针对部分案件直接协调相关部门解答或处理。一天,接到市民反映永和镇锦岭村附近,夜间仍有群众在石窟非法作业,晋江市长专线当晚立即联合相关部门和新闻媒体启动“市长专线在行动”,取缔了该非法作业点。两年多来,晋江市长专线先后组织 “专线行动” 60多场,查处“黑网吧”、“黑诊所”、“老虎机”等非法经营场所70多处,整改关闭污染环境的工厂10多家。

品质服务,有人办就有人督

来电来邮交办后,能不能得到落实?晋江市长专线建立督办制度,相关职能部门一经受理转办件后,接线员每周要对承办单位办件情况进行回访,实现市民的每件诉求事项从受理、转办、办理到办结,都能得到专人跟踪服务。

不落实或落实不到位怎么办?晋江市长专线建立考评奖惩制度,对反馈、解决问题缓慢的单位,根据情况给予通报或现场督办;对久拖未决或解决不力导致重复投诉的,通过新闻媒体将问题曝光,并将相关责任人提请纪检监察、组织人事部门进行效能告诫问责;对多数市民屡次反映相同诉求的案件,联合新闻媒体和相关职能单位,开展明察暗访、联合执法、跟踪督办;对市领导批示的案件,以督办件形式召开专题汇报会或联合市政府督查室现场督办,跟踪落实。两年多来,晋江市长专线办先后督察督办20多次,现场跟踪30多起。

来电来邮既要有人受理,更要群众满意!晋江市长专线不定期征询市民和企业意见,邀请来电来邮市民、热心市民和承办单位按照“满意、基本满意、不满意”三个等级对办理情况进行评议。两年多来,14000多个来电、2100多封电邮,按时办结率达98.5%,群众满意率超90%,收到市民表扬信件、电话500多件,获得了良好的社会反响。


责任编辑:黄丽红