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被泼开水的空姐是航空服务的“替罪羊”

www.fjnet.cn?2012-08-21 15:46? 林  萧?来源:东南网 我来说两句

日前,一名空姐发微博称其所在航班因天气原因延误,乘客把三杯开水泼在她身上。该网友发微博说:“其实,我不适合当乘务员,我没忍住,还是哭了。我好想妈妈。”(8月20日《武汉晨报》)

航班因天气原因延误,乘客竟然将三杯开水泼在空姐身上,以至于空姐在微博上哭诉,“好想妈妈”的肺腑之言确实让人心生怜悯。天气原因不可抗拒,空姐作为一名航空乘务员也丝毫没有过错,乘客的行为虽然有些过激,但仔细分析,却不难发现是傲慢的航空服务惹的祸,空姐不过成了航空服务的“替罪羊”。

长期以来,国内的航空服务一直备受争议,航空公司作为赚钱大户,不仅有雄厚的财力支撑,还享有政府的大力支持,相比之下,乘客就成了弱势群体。正因为如此,每每遇上航空晚点、航空换乘等情形,航空公司方面的服务常常跟不上,乘客因航空耽搁所造成的经济损失和精神赔偿,常常因维权难而不得不放弃。乘客敢怒而不敢言,偶尔做出一些过激行为完全可以理解,毕竟乘客只是普通人,面对航空公司的行为,产生情绪的波动进而迸发也在所难免。

相对来说,向空姐泼三杯开水的过激行为并不算严重,只是乘客的一种情感发泄。以往发生的乘客过度维权行为更让人不可思议,比如今年4月份,上海浦东机场数十名名旅客冲入跑道逼停飞机,主要源于航班因天气延误,航空公司却没有及时安置旅客,亦未道歉,拦飞机维权的性质无疑十分恶劣,严重的还会酿成机毁人亡的特大事故。乘客将开水泼在空姐衣服上,虽然未造成空姐受伤,却表达了对航空公司服务的强烈不满,因为任何一个正常人都不可能无故将开水泼在他人身上,何况还是美丽动人的空姐。

尽管乘客的过激行为需要谴责,必要时空姐也可以通过法律途径进行维权,但这些都需要另当别论。乘客对空姐泼开水不是无缘无故,直指航空服务的“短板”,如果航空公司不彻底改变一贯的傲慢姿态,对乘客的抱怨不理不睬,三杯开水或许只是乘客过激行为的一个开端。航空作为一种特殊行业,理应对乘客特殊对待,而在最基本的服务都无法跟上的前提下,航空公司的服务凭什么如此傲慢,显然在于航空业的垄断性上,正因为航空业不像公交、出租车那样普及,特有的垄断地位赋予了航空服务的傲慢作风。

在航空公司可以擅自对乘客设“黑名单”的背景下,乘客的维权陷入重重困境。如何提升航空服务质量,不妨从对航空业开展反垄断调查入手,对乘客反映普遍的问题严厉查处,必要时进行重罚,并对乘客的权益提供法律保障。只有让航空服务步入人性化轨道,将乘客当作“空中上帝”对待,航空业才能取得长远的发展。

  • 责任编辑:林雯晶
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