大牌营业员是一场高水准信息战争
来源：新华网 2011-08-05 编辑：黄水来

拼知识，拼技巧，拼耐力

　　一身制服，淡定气质，大牌营业员看起来光鲜亮丽，但这份工作并绝不轻松。在采访中，营业员们说的最多的就是培训和学习：“这几年感觉得不断恶补新知识。这很像一场现代化信息战，而且还得建立在很好的人际交流和销售技巧上。”

　　会做生意不够，还得陪顾客聊天

　　人物A：Leo，大牌工龄3年

　　“几乎每周都培训，尤其是新品上柜，至少要两三小时把新产品都摸透。另外，货品结构和服务仪态也很讲究，这因品牌而异。比如我们品牌手表陈列必须是三角形，某些特别表款的数量必须保持一定量。我们对于离开的客人都要送到门口，目送他走远才能回到柜台。 ”Leo说，现在奢侈品更看重个人经验，“掌握新知识当然要快，但知识只是必要，不是全部。”

　　Leo以自己亲身经历为例：“其实有不少客人的喜好还停留在手表设计，有些人不愿意听营业员‘唠叨 ’产品属性这些太专业的东西，所以我们得懂得适时闭嘴，在交谈中揣摩他的心思来提供服务。但同时还有些顾客他并不买表，只是对此很有兴趣和研究，他们经常跑到柜台找我们聊天，大谈技术和细节，最久的一次我陪聊了1个多小时，然后再送走他。”

　　对Leo来说，品牌给予营业员最大的独立性就是拥有下单权。“该进什么款，数量多少，都考验经验和眼光。”Leo说，“经典款要备足货，特别款要承担风险。比如有个运动款，配橙色鳄鱼皮表带，这颜色很少见，以前也没定过，我们了解到上海卖得不错，也试着给杭州定了3只，结果一周就卖完，很成功的一次经历。”

　　手表是奢侈品中的难点之一，因为专业，Leo说这一直让他觉得来不及学，进度缓慢：“我目前定期看专业杂志，比如《时间艺术》，差不多每天下班花至少半小时去各品牌官网了解情况。”

　　一下午打20多个回访电话，帮客人长期量身推荐

　　人物B：Julie，大牌工龄10年

　　工作十年的Julie已然是资深人士，但她坦言在考试中也难免疏漏。“1月1次知识考核，虽然游戏形式很有趣，但还是有压力，员工间的角色扮演游戏还要尽可能刁难对方，来训练应变能力。每次新品上柜如果遇到生意好，店铺里六七个人一刻不停接待客人，吃饭喝水都顾不上，必须的两个多小时培训就只能放在晚上下班后，回家常常是凌晨1点。”Julie说。

　　“前几年最辛苦，因为要积累大量知识，英语班和心理学课程都报过，还常因为和工作时间冲突而脱课，一度焦头烂额。最近几年我的工作转到客户管理，比如一下午要给20多个客人打回访电话，告诉她们新品情况及维修提醒。”Julie说，“有些不愿被打扰的客人我会短信提醒，熟悉又爱聊的我就打电话，谈家常和购物，有时还陪她们逛街喝茶。”

　　“一切以客人为重，如果下午3点半下班，但客人约在5点，我就一直等她。”Julie还提供量身推荐服务，“有位女士身高162厘米，性格开朗，平时穿衣偏女人，偶尔休闲风。她一直戴休闲款表，但后来为搭配女人味服装，我向她推荐钻表，并建议同时不要搭配其他珠宝饰品，她很乐意接受建议，至今消费了上百万元。”

　　奢侈品客人稳定性较好，庞大的客户维护很考验人。“这种关系非短期行为，这也是我学心理学的原因。”对Julie来说，维护越来越多个性迥异的高端客户关系也成了信息战的重要部分。